2026年度常州市政务服务中心 12345、12329双号并行运营服务

采购需求概况

根据政务服务便民热线整合工作的部署要求，12345热线在保留12329住房公积金热线双号并行的基础上，进一步强化协同联动，全面承接12329热线的全时段溢出话务，为企业与群众提供7×24小时不间断的公积金咨询服务。12345热线聚焦企业和群众关注的高频诉求，联合12329热线组织开展专项业务培训，持续完善公积金业务知识库内容，优化咨询解答和工单转办流程，实现常见问题实时答复、复杂事项精准分流。同时，依托热线诉求数据分析，梳理高频服务事项办理指引，推动实现“一次问清、一次办成”，有效减少群众“反复咨询、多次跑腿”现象。2025年，共受理公积金相关诉求超过16万件，通过“前端统一受理、后端专业支撑”的协同服务模式，切实提升了便民服务的响应效率与办事体验，增强了企业和群众的获得感。